Pourquoi la meilleure agence de Serious Game mise sur l’émotion et pas seulement sur l’information

Il peut sembler simple, bien que trompeur, de choisir une approche de formation pour les équipes de vente au détail. La plupart des formats garantissent engagement, efficacité et résultats.

Néanmoins, l’impact réel de ce choix n’apparaît souvent que plus tard, à travers de faibles taux d’achèvement, une mauvaise mémorisation ou une formation qui ne se traduit jamais vraiment par des conversations confiantes avec les clients.

La bonne approche s’adapte au mode de fonctionnement réel des équipes de vente au détail. Elle peut s’intégrer à de courts moments, s’adapte à différents apprentis et aide les personnes à se souvenir de ce qui est important lorsqu’elles interagissent avec les clients. Mais pour faire le bon choix, les dirigeants doivent tenir compte d’un facteur souvent sous-estimé dans la conception des formations : l’émotion.

Lorsqu’il s’agit de jeux de formation en entreprise, l’émotion n’est pas un simple ajout créatif. C’est un levier pratique qui influence l’attention, la mémoire et le comportement. Dans le commerce de détail, elle joue un deuxième rôle tout aussi important. C’est également ce que les équipes de vente cherchent à susciter chez leurs interlocuteurs.

Dans de nombreux milieux de vente au détail, vendre ne se résume pas à transmettre des informations. C’est aider les clients à imaginer ce qu’ils ressentiront. Les produits se traduisent en histoires, en idées et en émotions qui suscitent le désir et créent un lien.

Voilà pourquoi l’émotion compte double. D’abord dans la formation, où elle permet aux gens d’être attentifs, de mémoriser et de se souvenir. Puis dans la vente, où elle aide les gens à transmettre ce sentiment.

C’est ce qu’explique Sophie Robinson, responsable mondiale de la formation chez L’Artisan Parfumeur, en parlant de la vente de parfums. « Dans le domaine des parfums, vous ne vendez pas seulement un produit. Vous créez un rêve. Vous racontiez une histoire qui aide quelqu’un à imaginer ce qu’il ressentira. » Cette faculté de raconter des histoires ne s’acquiert pas dans la boutique. Tout commence par la formation. Les équipes de vendeurs ne peuvent susciter d’émotion chez les autres que s’ils ont eux-mêmes établi un lien avec celle-ci.

Les études en sciences cognitives prouvent systématiquement que les émotions occupent une place centrale dans le traitement de l’information par le cerveau. Les émotions influencent l’attention, et l’attention détermine ce qui est encodé dans la mémoire.

Selon une étude publiée dans Frontiers in Psychology sur l’influence des émotions sur l’apprentissage et la mémoire, les expériences émotionnellement marquantes ont plus de chances d’être profondément mémorisées et conservées dans le temps que les contenus neutres.

Cela explique un défi courant en matière de formation. Les contenus précis mais émotionnellement neutres sont faciles à parcourir et à oublier, tandis que les contenus qui suscitent une reconnaissance ou ont une signification sont plus susceptibles de rester gravés dans la mémoire de l’apprenti.

Dans les Serious Game destinés à l’apprentissage en ligne en entreprise, cette distinction est essentielle. Les formations qui se résument à la transmission d’informations peuvent être suivies jusqu’au bout, mais leurs acquis ne se manifestent souvent pas dans les interactions réelles ultérieures. Une formation qui crée une expérience est plus susceptible d’être mémorisée lorsqu’elle compte.

Les entreprises qui se tournent vers un partenaire spécialisé dans les Serious Game ne cherchent pas uniquement à acheter du contenu. Elles choisissent la manière dont l’apprentissage sera vécu, retenu et mis en pratique dans les vraies interactions avec les clients. Au lieu de commencer par ce qui doit être expliqué, le processus de design commence par ce qui doit être reconnu. Les décisions auxquelles un vendeur doit faire face. Quels moments nécessitent de la confiance. Quels détails contribuent à donner vie à une histoire.

Les jeux de formation en entreprise sont alors conçus pour refléter ces moments. Le storytelling fournit le contexte. Les environnements visuels nourrissent l’imagination et la mémoire. L’interaction permet aux apprentis d’explorer plutôt que de consommer passivement des informations.

Les émotions sont suscitées par la concentration et le rythme. Au lieu de submerger les apprentis d’informations, une idée significative est explorée clairement. C’est ce que beaucoup d’apprentis décrivent comme un moment de prise de conscience.

Une agence spécialisée dans l’apprentissage par le jeu intègre l’émotion et l’expérience sensorielle dans la formation. Grâce à cela, les informations sont mémorisées comme des expériences plutôt que comme des faits. Les apprentis peuvent ainsi plus facilement s’en souvenir lorsqu’ils sont sous pression et les utiliser naturellement dans des conversations réelles. Au lieu de mémoriser des scénarios, ils prennent confiance en eux et adaptent leur storytelling au client qui se trouve devant eux.

Cet état d’esprit a influencé le développement d’un jeu de formation conçu pour accompagner le lancement d’un nouveau produit chez L’Artisan Parfumeur. L’objectif n’était pas simplement d’enseigner les caractéristiques du produit, mais également d’aider les équipes de vente à se sentir connectées à la tradition de la marque, afin que l’histoire derrière chaque parfum soit partagée naturellement, sans avoir à la mémoriser sous pression.

Plutôt que d’opter pour un module d’apprentissage en ligne classique, la formation a été imaginée comme une expérience immersive se déroulant dans un appartement parisien. Ce choix n’était pas anodin. Le décor de l’appartement reflétait l’univers émotionnel de la marque, plaçant les apprentis dans un environnement familier et évocateur plutôt que dans une interface d’apprentissage neutre. En se déplaçant d’une pièce à l’autre, les apprentis découvraient des sources d’inspiration, des matières premières et des histoires créatives en contexte, permettant ainsi à l’émotion d’ancrer les informations dans leur mémoire.

Robinson expliquait pourquoi cet aspect était important pour l’apprentissage et les performances de vente. « Nous voulions que les gens renouent avec la marque, et pas uniquement qu’ils apprennent à connaître un produit. Une fois que l’on comprend d’où vient l’histoire, elle devient beaucoup plus facile à raconter. »

La formation était plutôt axée sur la création de petits moments de reconnaissance émotionnelle que sur des descriptions exhaustives. Ces moments servaient de déclencheurs de mémoire. Un détail, une image ou une histoire devenaient des éléments que les apprentis pouvaient se rappeler plus tard et évoquer avec assurance dans une conversation.

Cet aspect émotionnel a eu un impact évident. Les apprentis ne se sont pas contentés de suivre le module, ils s’en sont souvenus. Le taux d’achèvement de la formation a atteint près de 95 %, ce qui est remarquable dans le secteur de la vente au détail, où la formation est souvent en concurrence avec la pression du travail quotidien. Les commentaires ont montré que l’esthétique et la structure narrative ont rendu la formation significative plutôt qu’obligatoire, ce qui a renforcé l’engagement et la mémorisation.

Surtout, le lien émotionnel créé pendant la formation a donné un élément à transmette aux équipes de vente. Au lieu de répéter des informations techniques, elles ont partagé des histoires qui ont aidé les clients à imaginer ce qu’un parfum pourrait leur faire ressentir. L’émotion est devenue le pont entre l’apprentissage, la mémoire et l’expérience client.

L’efficacité de cette approche tient non seulement à la manière dont elle favorise l’apprentissage, mais aussi à la manière dont elle favorise le partage.

Quand la formation établit un lien émotionnel, elle donne aux équipes de vente quelque chose à transmettre. Une histoire, un détail, un sentiment. Voilà comment les connaissances acquises lors de la formation se transforment en conversation. Du point de vue de l’apprentissage, les émotions renforcent la mémoire. Dans une perspective de vente, elles renforcent le storytelling. Les deux sont directement liés.

Comme l’explique Virgile Loisance, fondateur d’Emeraude Escape : « La formation ne fonctionne que si elle crée quelque chose que les gens ont envie de transmettre. L’émotion transforme les savoirs en histoires, et ce sont les histoires qui voyagent. »

Voilà pourquoi l’apprentissage par le jeu est particulièrement pertinent dans le secteur de la vente au détail. Il permet à la formation de refléter l’expérience que les équipes de vente doivent créer pour les clients.

Les enseignes de distribution s’appuient sur leur identité tonale et leur connexion émotionnelle. Les formations génériques ont souvent du mal à refléter ces nuances. Les jeux de formation personnalisés permettront de concevoir l’apprentissage à partir d’un contexte de marque spécifique. Les contextes linguistiques et les scénarios reflètent l’univers dans lequel évoluent les équipes de vente. Cette pertinence favorise l’engagement émotionnel, la mémorisation et la confiance.

Loisance ajoute : « Les gens ne se souviennent pas des modules. Ils se souviennent de leur sens. Les jeux de formation personnalisés permettent à l’apprentissage de sembler réel plutôt que théorique. » Voilà pourquoi les jeux de formation adaptés surpassent toujours les approches standardisées dans les rôles en contact avec la clientèle.

Pour les leaders, l’émotion n’est pas qu’une notion secondaire, il s’agit d’une notion pratique. Une formation susceptible de susciter des émotions chez les participants a plus de chances d’être mémorisée. Une formation qui aide les participants à mémoriser les informations est plus susceptible d’être mise en pratique. Or, c’est la mise en pratique d’une formation qui, en fin de compte, façonne les performances. Cet aspect est particulièrement vrai lorsque le storytelling et les relations humaines sont essentiels à la réussite.

L’émotion, c’est le fil qui relie une formation efficace à des ventes efficaces. Pour les jeux de formation en entreprise, ça aide les apprentis à être attentifs, à mémoriser et à se souvenir. Sur le terrain, c’est utile aux équipes de vente qui transforment les produits en histoires, idées et sentiments qui parlent aux clients. Entre une formation moyenne et une formation top, la différence, ce n’est pas la créativité. Mais si l’expérience d’apprentissage change le comportement dans la vraie vie.

Comment les expériences sensorielles en formation peuvent-elles améliorer les discussions de vente ?

Les expériences sensorielles comme les environnements visuels, les contextes narratifs et l’exploration interactive contribuent à la formation d’images mentales et d’associations chez les apprentis. Ces associations simplifient la tâche des équipes de vente pour décrire les produits de manière vivante et captivante, à laquelle les clients peuvent s’identifier.

En quoi le storytelling émotionnel est-il différent de la formation traditionnelle ?

Une formation traditionnelle mise sur la précision et la couverture. Un storytelling émotionnel, lui, met l’accent sur le sens et la confiance. Avec ce changement, les équipes passent de la répétition d’infos au partage d’histoires qui semblent naturelles et convaincantes.

Quelle est la place de l’apprentissage par le jeu dans l’engagement émotionnel ?

L’apprentissage par le jeu incite à l’exploration et à la découverte, ce qui renforce l’attention et la curiosité. Cette implication active contribue à la mémorisation des idées clés et à leur application plus assurée dans des interactions réelles.